例外的な小売カスタマーエクスペリエンスを構築することはオプションではなく、必須です

テリー・オコナー
Courts Asiaのエグゼクティブアドバイザー

2010年代の終わりであり、顧客は変化しており、競争は激化しています。店に足を踏み入れた顧客は、店に足を踏み入れる前であっても、購入したい製品についてすでに調査を行っています。勝つための戦術が割引価格によるものである場合、あなたの最善の策は利益率が低く、最終的には長期的に破産することです。

それで、彼らが望むものをすでに知っている顧客にとって最良のアプローチは何ですか？

実際の製品を「お土産」にし、例外的な顧客がショッピング旅行の「製品」を体験します。勝利戦略は、買い物客が店で最も重要な人物であるという感覚を作り出すことです。独自の販売提案として低価格で高品質の製品のみを頼りにしている場合、他のすべての小売業者とオンラインまたは路上で直接競合しています。しかし、顧客があなたの店で並外れたショッピング体験をするとき、彼らは何度も何度もその体験のために戻ってきます。

このような並外れた小売カスタマーエクスペリエンスをどのように作成しますか？

それは不可能でも困難でもありませんが、トレーニング、決意、計画が必要です。小売企業は、従業員の小売販売トレーニングに投資する必要があります。なぜなら、知識があり、教育を受け、よく訓練された従業員は、自信と仕事の満足度が高まるからです。従業員が自分のしていることを知り、自信を感じると、従業員は表現と行動を通して翻訳し、顧客はこれに気づきます。あなたの従業員はあなたの最前線です。彼らが自信を持って幸せであれば、あなたの顧客もそうであり、これが皆の目標であるべきです。

適切な販売トレーニングを通じて、従業員は第一印象が重要であることを知っています。基本的なあいさつをし、顧客を支援することに真の関心を持つことは、顧客との関係を築き、買い物中に信頼関係を築くための最初のステップです。

裁判所では、セールススタッフは、充実したショッピングエクスペリエンスを実現するための5つの基本ステップである「カスタマーサービスハイファイブ」を順守するよう訓練されています。これには、顧客の検索条件とは何か、製品の目的、ニーズに基づいて顧客のライフスタイルにどのように適合するかを尋ねることが含まれます。会社が大きくなるにつれて、パフォーマンスの均一性も問題になることを心に留めておく必要がありますが、これは時間、コミットメント、および従業員中心のトレーニングを吹き込む従業員とともに後退します。

この方法は、拡大する規模を利用して消費者の洞察力を開発する香港の小売業者であるMabelleによっても実践されています。店長は、買い物客のプロファイル（地元と中国本土）を理解し、顧客のニーズに合わせて品揃えと売り込みをカスタマイズします。その結果、販売成功率の高い小規模店舗ができました。

オンラインショッピングやモバイルショッピングの増加傾向にもかかわらず、「ROPO」（オンラインでのリサーチ、オフラインでの購入）への嗜好の高まりから明らかなように、顧客は依然として個人的なタッチを切望しています。したがって、当社の店舗は、優れた店内体験という形で顧客との有意義なエンゲージメントを生み出す場所です。小売業者は、割引価格やオンライン製品だけに焦点を当てるのではなく、小売の顧客体験を向上させるためにゲームを強化する必要があります。実店舗は小売業界では依然として重要であり、小売業者にとっては、競合他社とは一線を画すものを示す手段です。

小売業者は、ネガティブな小売業の相互作用は、素晴らしいやりがいのある経験よりも保存期間が長いことを覚えておく必要があります。カスタマーエクスペリエンスは必須になりました。そのため、進化するか、時代遅れになります。