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私は最も非生産的な日を過ごしました。 DBS マリーナ ベイ ファイナンシャル センター支店の列に並ぶように命じられました。目的は、銀行の保証書に署名して銀行に引き渡すことでした。 11時から体験開始。完全な開示の問題として、DBS は私が業務を行っている銀行です。

午前11時にこの番号を取得しました。

閉店時間（16時）の数字です。

軍事的に言えば、ミッションは完全な失敗でした。銀行が閉まっている間、顧客はまだサービスを待っていたからです。銀行に公平を期すために、彼らは公式の閉店時間後も顧客にサービスを提供し続けました.少なくとも銀行は、ラストオーダーをはるかに超えてそこに座っている顧客のためにドアを開けたままにしておくレストランのように振る舞っていたと言えます.

しかし、ここは飲食店とは違い、座って待つしかなかった銀行です。軽食を提供するために誰も来ませんでした.フロアのスタッフは非常に過労である一方で、仕事にも力を入れていないことが非常に明らかになりました。個人が物を確認するために奥の部屋に走らなければならなかった回数を数えることができます.問題についてマネージャーに会いに行きましたが、彼女はそれを、1時間半待っていた怒っている顧客を扱っていた別のスタッフに伝えようとしました。私の質問に答えることができるスタッフのメンバーにやっと会うことができたとき、彼女は20分以上奥の部屋に駆け込みました.

繰り返しになりますが、銀行業務は官僚的なプロセスになる可能性があり、コンプライアンスに関しては注意が必要であることを理解しています.しかし、なぜ顧客対応担当者は、問い合わせのたびに奥の部屋に駆け込んで確認する必要があるのでしょうか。フロントスタッフがバックルームに急いで戻ってくるまでにかかった時間を計算すると、おそらく合計で約 12 時間以上かかることがわかります。

DBSに公平を期すために、その場所は混雑していました。ロックダウン後の世界では、人々が銀行員に会えないという鬱積した欲求不満を解放していると感じているかのようでした.

閉店時間になっても人が続出

約 1 か月前、顧客のために銀行手形を購入するために、チュウリャ通りにある OCBC 本店を訪れなければなりませんでした。完全な開示の問題として、OCBC は私の住宅ローンを保持している銀行です。

その場所はあなたが混雑しているとは言えませんでした。そのため、銀行はスイートに従うことを決定し、10 人用に設計された巨大なカウンターには、カウンターに 3 人しか配置されていませんでした。言いかえれば、実は2人で、3人目は他の2人の肩越しに一生懸命働いている「監督者」でした。

大きなカウンター 少人数

その間、残りのカスタマーサービススタッフは、おそらく昼食の結果について話し合うのに非常に忙しかった. 11.45 から 15.30 まで跳ね回っていたので、これは私が持っていたものよりもはるかに多かった. 10 分間の取引にほぼ数時間かかりました。

今日のランチは何を食べましたか?

ご存知のように、物事は私たちが望むほど効率的ではないかもしれません。私は時々ギブアンドテイクがあることを理解しています。しかし真剣に、なぜ顧客は企業が単純なことをするために自分の甘い時間を割くのを待たなければならないのですか.銀行の人員が不足する理由はありません（建設現場では、私が理解できる地元の人を雇うことができないと言っていますが、銀行は？）。私たちは物事をとても簡単にするためのテクノロジーをたくさん持っています。銀行取引明細書を数秒で分析できる製品と、会計台帳への入力を自動化する別の製品を持っている元クライアントのことを考えています。確かに、昔ながらのスキルを持つのは良いことだと思いますが、機械がより速く、大胆にできるのに、手作業で物事を行うことに固執する理由はありません。

顧客を中心にプロセスを再設計する必要があります。シーファースト銀行 (現在のバンク オブ アメリカ) のことを思い出します。この銀行はサービスに自信があり、5 分以上待たなければならない人には 5 ドルを提供していました。これは 90 年代初頭に、携帯電話を持っている人を笑ったときのことでした。電話は大げさであり、インターネットはオタクの夢想にすぎませんでした。

「世界クラス」になろうとしている地元の銀行と「金融ハブ」になろうとしているシンガポールが、ワシントン州の銀行から離れて、お金を受け取っている人々の生活をより良くすることに挑戦できないのはなぜですか.