S ** 起こります - それはあなたがそれについて何をするかです。

約 1 か月前、DBS 銀行のマリーナ ベイ ファイナンシャル センターで 1 日中座って仕事をしなければならないというひどい経験をしました。冒険は朝 11 時に始まり、午後 5 時近くに終わりました。一日の大半を待った後も、必要なことを成し遂げるにはまだ近づきませんでした。

さて、銀行業務は官僚的なプロセスである可能性があり、DBS に公平を期して言えば、不当な時間と呼べるような時間を待たせた銀行は銀行だけではありません。私はOCBCで同様の経験をしましたが、確かに待った後に欲しいものを手に入れました.

これらの例を指摘するのは、私が顧客として、不当に長い時間待たされたからではありません。私は待たなければならなかったという事実に問題を抱えていましたが、プロセスの設計が悪いために待っていたように見えたからです。あたかも、顧客サービスを提供するというよりも、銀行が自己重要性に溺れるようにプロセスが設計されているかのようでした (銀行の CEO がサービスを待っている人の数を見るのに苦労したかのように)。最前線のスタッフは常に奥の部屋に駆けつけてチェックする必要があり、OCBC では、仕事の一部である顧客対応に誰も関心がないように見えました。

「s **が起こる」と言われているように。両方の銀行での私の経験は、不運が原因だった可能性があります。たとえば、支店長が、前日に支店が空に見えたために本社からドレスダウンを受け取った場合などです。ただし、「s ***が起こる」ことを受け入れることはできますが、最終的には組織がそれに対して何をするかについて判断します。

シンガポールの金融セクターにとってありがたいことに、組織が「S ***」が発生したときにどのように対処するかについての肯定的な例があります。今日の例は、マレーシアの銀行である CIMB のものです。

CIMB とのやり取りは、私の本業の上司がクレジット カードの請求書を支払うのに役立っています。毎月、支部に通っています。プロセスは比較的高速です。支店に入ってから10分以内にやるべきことをやってしまう。

今日は、少し違いました。支店は混んでいました。すべてのカウンターがいっぱいで、銀行員は私に番号を教えてくれましたが、私の前に15人いたので、最初に昼食に行くことを提案しました。

しかし、私は待つことにしました。待ってから 5 分以内に、誰かがビスケットを配りに来ました。

手の込んだものではありませんでしたが、思慮深いジェスチャーでした。お客さまにお待たせしてしまったことを本当に申し訳なく思っているようで、かわいらしいブランディングが施されていました。

興味深いことに、サービスを受けるのにそれほど時間はかかりませんでした。確かに、私はいつもより少し長く待ちましたが、彼らは、お金を手に入れるのを待っている人々をジャックオフする過払いされた鉛筆プッシャーを満足させるためだとは感じないようにしました.